Trong khi giao dịch với khách hàng, có thể bạn sẽ gặp phải những tình huống dở khóc dở cười - còn có thể gọi là "tai nạn trên sàn diễn....
Trong 1 buổi đi giới thiệu sản phẩm tại một doanh nghiệp có nhiều nữ, cả nhóm đang giới thiệu và tư vấn sản phẩm cho các nhân viên nữ trong công ty. Trong nhóm có một nhân viên nữ do bị dị ứng thực phẩm nên không trang điểm được. Chợt khách hàng phát hiện ra, hỏi tại sao thì nhân viên này trả lời rằng cô ta đang bị dị ứng. Lập tức mọi người tỏ ý nghi ngờ chất lượng sản phẩm của công ty cô. Người trưởng nhóm sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
Trần Thị Xuân Hương – nhân viên kinh doanh đến từ Hà Nội cho biết, nếu gặp phải tình huống này, trước hết bạn sẽ xin lỗi khách hàng vì sự việc đáng tiếc xảy ra như thế. Sau đó, để khách hàng yên tâm hơn, bạn sẽ trình bày về hai vấn đề: Trước hết là vấn đề an toàn của sản phẩm. Sau đó, bạn Hương cũng sẽ nói với khách hàng rằng trường hợp nhân viên của mình bị dị ứng hoàn toàn không phải do sử dụng mỹ phầm của công ty mà là do dự ứng thức ăn
Đồng thời, để củng cố niềm tin khách hàng, bạn sẽ để lại một bộ sản phẩm để khách hàng dùng thử trong 1-3 ngày. Sau đó, nhóm của bạn sẽ quay lại để làm việc với khách hàng.
Khi được ông Nguyễn Hồng Trường - Giám đốc phát triển kinh doanh & công nghệ, IDG Ventures Vietnam hỏi về trách nhiệm khi để một nhân viên dị ứng như vậy tham gia giới thiệu sản phẩm, bạn Hương cho rằng, làm như vậy là bởi bạn muốn chứng tỏ cho khách hàng rằng bạn hoàn toàn không lừa dối khách hàng về sản phẩm của mình.
Đồng thời, khi trả lời câu hỏi của bà Ngô Thanh Thủy - Giám đốc khối các định chế tài chính Việt Nam, Ngân hàng ANZ về vấn đề phản ứng tiêu cực của khách hàng, bạn Xuân Hương khẳng định bạn sẽ chân thành xin lỗi về trường hợp đáng tiếc của nhân viên mình, và sẽ vẫn để lại một bộ sản phẩm cho khách hàng dùng thử.
Bổ sung thêm cách giải quyết của bạn Hương, ông Thái Quốc Minh - Chủ tịch HĐQT kiêm TGĐ CTY TNHH Đầu tư tư nhân VINA nhận định: Lời xin lỗi của mình không phải bởi sản phẩm không tốt mà bởi đã đưa một nhân viên chưa được chuyên nghiệp lại bị ốm đến gây phản cảm cho mọi người. Đồng thời, khi để lại sản phẩm dùng thử, cần phải đưa ra khuyến cáo bởi không phải loại da nào cũng thích hợp với một sản phẩm nhất định.
Rõ ràng, trong đời sống kinh doanh có vô vàn tình huống khó khăn xảy ra. Hãy cùng lắng nghe các chuyên gia chia sẻ kinh nghiệm tại chương trình Chìa khóa thành công phát sóng trên VTV1 vào 21h15 tối thứ tư hàng tuần hoặc truy cập vào website: http://chiakhoathanhcong.net/
Tình huống CKTC
